自分で言うのもあれですが、私はものづくりのプロです。
一流どころか何流くらいになるのか分からないけど、ものを作ってお金もらってるのは事実なので、プロではあります。
通信やデータを扱ったりしだすと、必然的にサービスを提供するようになります。
私や私の会社は、長らく、ものづくりをやってきて生きながらえてこれてますが、サービスという分野では、正直まだまだ新米ものと言う感じです。
ものづくりのプライドと素人なサービス、このアンバランスな状態がどうにかならないかと考えていました。
そんなとき、本屋の前面で見かけた一冊。
毛利英昭先生による一冊。
だから、スターバックスはうまくいく。
スタバ流リーダーの教科書
スタバは人気があり、凄い企業であると認識してました。
接客とかサービスとはなんぞやという、さぞ凄いマニュアルとかあるのではないか？それを流用できちゃったりしないか？と期待して読んでみました。
ところが、秘伝のマニュアルのようなものは書かれてなく、本屋で手に取ったときの期待を叶えてくれるものではありませんでした。
しかし、違う視点で期待を大きく超えることが書かれていました。
読んでよかった、面白かった、と思えた一冊でした。
サービスは発生する事象が多く、マニュアルでは網羅しきれないこともでてくるそうです。
そのため、マニュアルで縛らないで、ひとりひとりが自ら高みを目指す、要するに「できる人」を集めたり、「できる人」になるように育成をするそうです。
人が最大の資産であり、どのように活躍してもらうのか、そんなことが書かれていました。
よくよく表紙を見たら、「スタバ流リーダーの教科書」と書いてありました。
秘伝のマニュアル、なんてことは書いてませんでした。
指示待ちの人、言われないと行動を起こせない人、そういった人は企業は求めていないのが普通なのかなと思ってます。
言われたことだけやってればいい、ということを求められる職は限定的なのかなと感じます。
この記事の草案を執筆してる今は4月と言うこともあり、目標だったり目標管理という話題が旬でした。
目標管理は優れた組織システムであり、スタバでも採用されていて、それを効果的に使うのはどうするのか？ということが書いてあります。
すなわち、ひとつのお手本と見ることができます。
組織としてビジョンや目標は明確で、組織の隅々まで方向性は揃ってるか？
私の場合ですが、スタバというお手本と比較したとき、私の会社はあながち間違ってないんじゃない？と感じました。
ただし、目標管理システムの目標の立て方、という面のみです。
まだまだフォーマットに書くことが目的化されてるような感じで、課題ばかりです。
ともあれ、答え合わせができる、そういった意味で得られることが多い一冊でした。
大切なのはビジョンと目標。
仕事のモチベーションが低く、自発的な行動を起こさない。
そんな人が多い、というかそんな人だらけなんですが、私の会社以外ではどうなんでしょう？
だから、手に届きそうなターゲットを見せてあげないといけないのです。
組織全体がやっていることが多岐に渡ると、どうしてもトップ層の目標は抽象的となり、ビジョンのようになってしまいます。
ビジョンに沿いながらも、より具体的に見える、そんな目標を立てることが私たちミドルに求められるのです。
本書、つまりスタバでは、価値観を合わせるというような意思を、強く強く表現していました。
なるほど、と思いました。
私の会社の場合、サービスに関する価値観がバラバラ。
そもそも目指すべきサービスに対する価値観やビジョンがない。
そんなんでは良いサービスは提供できないですよね。
次に何をしていこうか具体的にアイデアが浮かんでくる、そんな一冊でした。
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